Özel Haber: Türkan ÇATAL YILDIZ
Müşteri temsilcisi Mehmet Ercan, “Pandemide eve geçiş oldu fakat eve geçen herkes dışarı çıkamayınca ister istemez TV, telefon, tablet ve bilgisayara sarıldı. Bunların ortak yönü ise internet ve internet sorunlarının baş göstermesi ile GSM operatörlerinin ve internet hizmeti sağlayan firmaların müşteri hizmetlerinin daha çok aranması anlamına geldi. Bu dönemde herkes dinlenirken müşteri temsilcileri büyük bir yükün altında kaldı ve birçok müşteri temsilcisinin psikolojisi bozuldu” dedi.
Tüm dünyada dijitalleşmenin artması ile birçok marka ve kurum da müşterilerinin yaşadıkları sorunu kısa sürede çözmek adına müşteri hizmetlerini yoğun olarak kullanıyor. Yoğun ve sağlıksız çalışma koşullarından rahatsız olan müşteri temsilcileri ise çalışma şartlarının iyileştirilmesini istiyor. Gazetemize işlerinin zorluğundan bahseden isimlerin ortak sorunları ise günde 11 saatlik çalışmadan dolayı çalışanların bedenen ve ruhen sorunlar yaşadıklarına ilişkin ve koşulların pandemi sürecinde daha zorlaştığına yönelik.
“AZ PARA İLE ÇOK İŞ YAPTIRILIYOR”
2016 yılından bu yana Şanlıurfa’da çağrı merkezinde çalışan Mehmet Ercan, üniversite mezunu olduğunu ve kendi mesleğiyle alakalı iş bulamadığından müşteri temsilcisi olarak çalıştığını belirtti.
Dijitalleşme ile çağrı merkezilerine olan ilginin firma sahipleri tarafından arttığını belirten Ercan, “Dijital yaşama geçmenin avantajı da var dezavantajı da var. Kişiden kişiye değişebilir ama sorun şurada geçmişe bakıldığında okuma yazma oranımızın ve kitap okuma sayımızın düşük olmasından kaynaklı dijital çağa ayak uydurmak çok zor oluyor. Yapılan her işlemin müşteri temsilcisine sorulması, yapılan bir hatanın tekrar düzeltilmemesi gibi konular sıkça rastladığımız konular ve bu da bize yoğunluk katıp daha çok yorulmamıza sebep oluyor. Aslında müşteri temsilciliği ile hayat kolaylaştırılmak isteniyor ama insanlarımız buna alışana kadar her şey çok zor olacak gibi gözüküyor. Fakat ilerleyen zamanda bu tür işlemlerin faydası çok olacak.” dedi.
İşlerinin çok yoğun ve zor olduğuna değinen Ercan, sorunlarına ilişki şunları anlattı: “Az kişi ile çok iş yapıyoruz. Her müşteri temsilcisi birden fazla görevle iş yapıyor ve bu da kişiyi fazlasıyla etkiliyor. Zaten bundan dolayı müşteri temsilcisi olarak çalışan kişi de fazla dayanamayıp farklı işlere yöneliyor. Çünkü sürekli yapılabilecek bir iş değil. Sürekli çalışmak için motivasyon yüksek olmalı, kişi heyecanını hiç kaybetmemeli ama işlerin yoğunluğundan dolayı çağrı merkezlerinin çalışanlarında bunları görmek zor. Az para ile çok iş yaptırılıyor. Bu da haliyle kişiyi etkiliyor. Çağrıların yoğun olması, gerekli gereksiz, araştırılmadan her türlü konu için müşteri temsilcisinin aranması, tüketicinin birçok şeyden bilinçsiz olması, çağrı merkezlerinin sesli yanıtta iyileştirme yapmaması bizim işimizi daha da yorucu hale getiriyor. Sesli yanıtın yetersiz olmasından bahsedecek olursam, eğer ki tüketici sesli yanıt ile yaşadığı sorunu çözemezse sistem tekrar müşteri temsilcisine aktarıyor ve bu bizim için yine gereksiz iş yükü haline geliyor. Üstüne de müşterinin memnuniyetsizliği ekleniyor. 2021 yılındayız ama halen internet konusunda bilinçsizlik hat safhada.”
“GÜN BOYU TELEFONDA OLMAK KULAKLARIMIZA ZARAR VERİYOR”
“Gün boyu telefonda olmak, sürekli kulaklıkla konuşmak ciddi anlamda radyasyon almamıza neden oluyor” diyen Ercan birçok sağlık sorunlarıyla da karşı karşıya kaldıklarına değindi. Ercan şunları söyledi: “Bir başka konu ise gün boyu elimizin bilgisayarın faresinde olması da elimize, kolumuza zarar veriyor. Aynı zamanda sürekli koltukta oturmak da bedenen ve ruhsal etki gösteren bir durum. Müşteri temsilciliği esasında insan sağlığına faydası olamayan biz sektör. Bu sektörde çalışıyor olmak beraberinde kulak ağrısı, baş ağrısı, beden ağrısı da çekmek demek. Molaların kısa olması da zaten insanın dinlenmesine müsaade etmeyen bir sistem. Kısaca köle sisteminin gelişmiş versiyonu diyebiliriz.”
Pandemi döneminin müşteri temsilcileri için iki kat zor geçtiğine dikkat çeken Ercan, “Herkes evinde otururken çağrı merkezi çalışanları hem evde gün boyu hareketsiz kaldı hem de üstüne daha çok çalıştı. Bu dönemde eve geçiş oldu fakat eve geçen herkes dışarı çıkamayınca ister istemez TV, telefon tablet ve bilgisayara sarıldı. Bunların ortak yönü ise internet ve internet sorunlarının baş göstermesi ile GSM operatörlerinin ve internet hizmeti sağlayan firmaların müşteri hizmetlerinin daha çok aranması anlamına geldi. Bu dönemde herkes dinlenirken müşteri temsilcileri büyük bir yükün altında kaldı ve birçok müşteri temsilcisinin psikolojisi bozuldu. Zaten tüm dünyanın başında pandemi var üstüne birde dışarı çıkılmaması ve evden çok yoğun bir şekilde çalışılması eklenince bu bizi daha da olumsuz etkiledi. Pandemi bizi iki kat yaşlandırdı ve çağrılar altında bizi ezdi. Sadece kazananlar çağrı merkezlerinin sahibi oldu” diyerek pandemi döneminin kendileri için nasıl geçtiğini anlattı.
“ÇALIŞMA SÜRESİ 8 SAAT OLMALI”
Yaklaşık 23 ay GSM operatörü ve özel bir bankanın çağrı merkezinde çalışan Süleyman Gündoğmuş ise, işlerinin çok yoğun olduğunu ifade ederek şunları söyledi: “Pazartesi günü başlayan mesai cuma gününe kadar aralıksız devam ediyordu. Bu süreçte ise aldığımız çağrı sayısı bir hayli yüksekti. Günde 100’den fazla çağrı aldığımızı ifade edebilirim. Farklı zamanlarda hem bankada hem de GSM operatöründe çalıştığım için GSM operatörlerinin daha yoğun geçtiğini söyleyebilirim. Çalıştığım operatörün 25 milyon kadar abonesi var ve işin yoğunluğunu varın buradan siz düşünün.”
Öncelikle insanları memnun etmenin çok zor olduğunu söyleyen Gündoğmuş şunları söyledi: “Yaptığımız işte kimi insanı memnun ederken kimisini edemiyoruz. Örneğin GSM kullanıcılarından bir abone şebeke sorunu yaşıyor ve bu hizmeti almak için karşılığında para ödediğini düşünecek olursak abonede bu sorun büyük bir strese neden olabiliyordu. İşin kötüsü konudan biz sorumluymuşuz gibi telefonda bize hakaretlerde bulunabiliyorlardı.”
“Yaptığımız iş mobbinge çok fazla açık bir iş” ifadelerini kullanan Gündoğmuş, “Eğer satışa yönelik çalışıyorsak ve yöneticilerin bizden istediklerini onlara veremiyorsak bir süre sonra sistematik olarak mobbing başlayabiliyor. Günü mutlaka satış yapmadan kapatmaman gerekiyor çünkü” dedi.
Çalışanın işinde verimli olabilmesi ve insani değerlere uygun çalışabilmesi için çağrı merkezinde çalışma süresinin 8 saat olması gerektiğini söyleyen Gündoğmuş şunları söyledi: “Fakat çağrı merkezlerinde genelde vardiyalı çalışılıyor ve günlük çalışma saati mesailerle birlikte 11 saati bulabiliyor. 11 saat boyunca telefonda çalışıyor olmak hem beden hem de ruh sağlığı açısından kişiyi çok olumsuz etkiliyor. Ben çalışmayı bırakmış olsam da müşteri temsilciği bende çeşitli etkiler bıraktı. Bunlardan birisi ise kulaklarımda devam eden rahatsızlık. Sürekli telefonda olmanın çalışanlara bıraktığı rahatsızlıkların masrafının ise işveren tarafından karşılanması gerekirken işveren böyle bir şeyde de bulunmuyor. Sadece işe alınırken sağlık raporu isteniyor o kadar.”
“SORUMLULUĞUN ÇOĞU MÜŞTERİDE”
Gündoğmuş, “Ben ilk çalışmış olduğum kurumdan askerlikten dolayı ayrıldım ve ayrılırken de askerlikten döndükten sonra bu iş yapabileceğim en son iş olur diye düşünüyordum” ifadelerini kullanarak şöyle konuştu: “Çünkü bu iş çok zor ve mecbur kalınmadıkça kimseye tavsiye etmiyorum. Zaten bu işi yapıp da bir süre sonra hem bedenen hem ruhen işin yükünü kaldıramayanlar işi bırakıyorlardı. Hatta işe girenlerin çoğunun ağlayarak işten ayrıldığına şahit oldum. İşimiz yoğun ve zor geçse de güzel şeyler de yaşıyorduk. Aydın’da yaşayan bir abonemiz sorununu çözmem neticesinden ısrarla bana incir göndermek istedi. Fakat bu tür şeyler işimiz açısından etik olmadığından tabi ki kabul etmedik.”
Pandemi süreci nasıl geçirdiklerine ilişkin Gündoğmuş şunları ifade etti: “Pandemi sürecinde bankanın müşteri temsilciğinde çalıştığımdan müşteriler evden çıkamadıklarından sorunlarını hep telefonla çözmek istiyorlardı. Bu ise pandemide bizim için daha çok yoğunluk anlamına gelmişti. Şunu da demek gerekir ki maaşlarımızda bunca yoğunluk için çok iyi değil, bekar bir insana anca yeter diyebilirim. Zaten çalışanların daha çok genç ve aktif olması isteniyor.”
Gündoğmuş son olarak şunları söyledi: “GSM operatörü özelinde konuşacak olursak kişi ürünü satın aldığından yapılan sözleşmede birçok şey yazıyor aslında. Müşteri ya dikkat etmediğinden ya da sözleşmeyi okumaya gerek duymadığından daha sonra elindeki üründen dolayı sorun yaşamaya başlıyor. Sonrasında da müşteri hizmetlerini arayarak müşteri temsilcisine hakaret etmeye başlıyor. Aslında bakarsanız sorumluluğun çoğu müşteride çünkü kendisine verilen sözleşmeyi okuması gerekiyor.”
“DÜNYADAKİ EN ZOR İŞ İNSANLARLA UĞRAŞMAK”
2 yıldan fazladır müşteri temsilcisi olarak çalıştığını ifade eden Erkan Şeyhanlıoğlu ise İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde ağız ve diş sağlığı okuduğunu belirtti. Şeyhanlıoğlu yaptığı işe yönelik şunları anlattı:
“Küresel ısınmanın, stratejik savaşların çoğalmasından dolayı ve tamamen dijitalleşen bir dünya istendiğinden dolayı bir nevi herkesi eve kapatmak istiyorlar. İnsanların kendi evleri yeni cezaevi olarak inşa ediliyor. Pandeminin başlamasıyla beraber birçok büyük firma ve şirket homeoffice programına geçti. Bunun zor yanı sürekli evde bilgisayar başında hareketsiz ve stabil olunması. Bu ise ister istemez gelecek yıllarda kas iskelet gibi sorunlar başta olmak üzere birçok hastalığı da beraberinde getirecektir.”
İşlerinin hem yoğun hem de zor olduğunu ifade eden Şeyhanlıoğlu, “Birçok farklı skilden çağrı aldırılmaya zorlanıp iş yükünü çalışan üzerinde iyice arttırıyorlar. Gün boyu telefonla konuşmamız tabi ki başta ruhsal sağlığımız olmak üzere bedensel ve fiziksel olarak da vücudu olumsuz yönde etkilemeye başlıyor. Pandemi ilk başladığında insanlığın genel olarak yaptığı sosyal kültürel aktiviteler tamamen kısıtlanıp eve mahkum oldukları için ister istemez hepsi online ortam ve dijital platformlara yöneldi ve bu da ister istemez iş yükünü çoğaltıp istemsizce bir iş temposu ve yoğunluk yarattı. Bu dünyadaki en zor iş ne derseniz insanlarla uğraşmak derim çünkü günde binlerce kişi ile görüşüyoruz ve hiçbirini tatmin edemiyoruz” dedi.
